Abstract: Ecco il paradosso dell'eccellenza che colpisce, a vari livelli, le aziende che fanno della qualità del servizio il loro fiore all'occhiello. Invece di raccogliere i benefici sperati, esse infatti rischiano di scomparire agli occhi dei clienti perché una performance d'eccellenza non viene necessariamente percepita come tale, anzi, spesso non fa che aumentare le aspettative fino a farle diventare impossibili da soddisfare. È ciò che accade ai protagonisti di questa storia - Tom, Carolyn e Hank della Premiere Trasporti - che per un unico ritardo di consegna precipitano in una crisi forse irreversibile con il loro più importante e antico cliente. Risollevarsi non sarà facile, ma ci sono gli strumenti per farlo, e gli autori ne forniscono una gamma completa, a partire da una checklist di diagnosi del rischio paradosso.
Titolo e contributi: Il paradosso dell'eccellenza : meglio svolgete il vostro lavoro, più la vostra performance diventa invisibile / David Mosby, Michael Weissman
Pubblicazione: [Milano] : Etas, 2007
Descrizione fisica: IX, 148 p. ; 18 cm
EAN: 9788845314063
Data:2007
Lingua: Italiano (lingua del testo, colonna sonora, ecc.)
Paese: Italia
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