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Abstract: Conquistare e conservare la clientela (o l'utenza) è la prima vera ragione d'essere di un'azienda (o di un'organizzazione). Ormai tutti sanno che la soluzione sta nella qualità del rapporto con il cliente. Da qui l'enfasi sulla comunicazione, in tutte le sue forme, che troviamo in molti testi, corsi e dibattiti. Troppo spesso, però, viene trascurato proprio il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione dimenticando che non esiste un secondo momento per fare una buona prima impressione. È precisamente questa lacuna che il presente manuale vorrebbe colmare, non attraverso l'esposizione di una posizione teorica, ma con la presentazione di situazioni reali e con numerosi suggerimenti sulle azioni concrete da intraprendere. L'accoglienza non va limitata alla sola prima volta, ma a ogni ripetersi del contatto. È in queste situazioni che nasce e si consolida la fidelizzazione. L'aspetto fondamentale è il come; ecco allora che questo testo si rivela utile sia per l'autoformazione sia per l'organizzazione di momenti formativi di gruppo. Casi di studio, tutti reali, spiegano come accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci in un club), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte commerciali, idee, lamentele). La struttura del volume è tale che può essere letto partendo da qualunque capitolo e saltando da un tema all'altro.